Егор Михайлов
egor@netman.ru «Electronica», #7/2003

В поисках путей развития бизнеса некоторые компании выбирают Enterprise Resource Planning (ERP), делая упор на логистику внутренних процессов, а некоторые — обращаются к Customer Relationship Management (CRM), уделяя внимание персонифицированному общению с клиентом, успех в котором определяет каждый контакт.

Чем крупнее становится компания, тем больше клиентов к ней обращается и тем сложнее обработать растущий поток запросов, поступающих как по телефонным линиям, так и по Интернету. В помощь этому и созданы центры обработки вызовов (или call-центры).

Первые решения для сall-центров представляли собой попытки интегрировать рабочие станции в офисах компаний с внутренними телефонными сетями. Обычно это выглядело так: рабочий стол дополнял небольшой адаптер, соединенный с компьютером через интерфейс RS-232 и телефонным аппаратом. Иногда роль адаптера играл ISDN-телефон, который работал с цифровой телефонной станцией. В офисных приложениях индивидуальные решения в области компьютерно-телефонной интеграции (CTI) постепенно вытеснялись сетевыми, потому что слишком многие преимущества идеи системы Computer Telephone Integration теряются в индивидуальных решениях. Например, само понятие универсальной информационной среды, объединяющей средства телефонии, электронную и голосовую почту, обмен факсами и, наконец, видеоконференции, утрачивает смысл. Кроме того, компьютерная телефония ориентирована на повышение эффективности взаимодействия не столько человека с компьютером (что достигается в настольных решениях), сколько человека с информацией.

Call-центр — это интегрированная телефонно-компьютерная система приема, распределения и обработки телефонных звонков, сопряженная с компьютерной базой данных, работу которой замыкает человек–оператор. Компоненты центра можно условно разделить на три составляющие: универсальная автоматическая телефонная станция или УАТС (Swith), серверы компьютерной обработки данных о вызове (Server) и клиентский программно-компьютерный модуль — место работы телефонного оператора (Client).

Цифровая УАТС (Switch) — аппаратная часть современного сall-центра. Главный показатель УАТС —емкость, или количество одновременно обслуживаемых вызовов. Если говорить о контакт-центрах, то вызовом, помимо голосового соединения, считается запрос по факсу, e-mail, возможно, SMS и другие.

CTI Link — Computer Telephone Integration Link — система, которая выстраивает из отдельных компонентов слаженно работающую сетевую архитектуру. CTI Link сопрягает коммутатор и компьютер, то есть обеспечивает взаимообмен командами и сообщениями, или маршрутизацию. Система компьютерно-телефонной интеграции в том числе включает в себя протоколы, тип которых варьируется в зависимости от используемой в сети операционной системы. Это могут быть протоколы TAPI от Microsoft либо TSAPI от Novel, либо другие. Выбор системы CTI Link жестко привязан к производителю УАТС.

При определении коммутатором (УАТС) вызова как голосового, звонящий перед соединением с оператором попадает в систему интерактивного речевого обмена (Interactive Verbal Relationship — IVR). IVR — это автоматическая система первичного приветствия и информирования человека, оформленная в виде голосового меню, перемещение по которому осуществляется с помощью набора на телефонном аппарате тональных цифровых кодов (DTMF). IVR выполняется в виде отдельного блока и относится уже к той части системы, которая представляет собой комплекс обрабатывающих данные компьютерных серверов — каждый из них выполняет одну или несколько специализированных функций. IVR может быть использовано от стороннего производителя.

Telephone Server — сервер обработки телефонных вызовов. В нем установлено специальное программное обеспечение и по результатам обработки каждого контакта накапливается статистическая база данных. В дальнейшем учетные записи базы служат для обеспечения преемственности общения с клиентом, при маршрутизации вызова от одного телефонного оператора к другому, а также при последующем повторном контакте.

После обработки на сервере вызов поступает к оператору (или агенту). Распределение звонков по операторам может происходить по двум алгоритмам: UCD (Uniform Call Distribution) — все агенты равны по статусу, и система выбирает первого свободного оператора или меньше всех отработавшего по времени. Второй алгоритм —EAS (Expert Agent Selection) — система выбирает наиболее сведущего эксперта из доступных агентов, то есть маршрутизация вызовов происходит по уровням квалификации агентов (до 16 уровней по 99 квалификациям). Распределение вызовов может корректироваться агентом-супервайзером.

Вообще, главную роль во всех физических модулях системы играет ПО. Именно оно влияет на емкость и сервисные возможности сall-центра. Хотя основные функции ПО — распределение и маршрутизация вызовов, современный сall-центр может обеспечить следующие возможности:

• прием звонков и идентификацию звонящего;
• диалог с абонентами, предоставление меню услуг;
• автоматические информационные услуги и возможность переключения на специализирующегося на данных задачах агента;
• перед переключением на экране монитора агента появляется информация о клиенте (из БД) и о его требованиях и действиях;
• возможность различного рода конференций (абонент-система-агент-администратор);
• фиксацию в протоколе системы необходимой информации о совершенных абонентом и агентом действиях;
• возможность перевода абонента в любую точку диалога с системой;
• автоматическое разъединение в случае завершения сеанса связи;
• тарифицикацию услуг;
• статистику в режиме реального времени;
• запись разговора и т. д.

CRM-решения также применяются в современных сall-центрах. CRM реализуется путем интеграции основного программного обеспечения с базой данных клиентов. Тогда, при определении телефонного номера абонента, на терминал агента может выводиться полная информация о звонящем, что сокращает время обработки заказа и выстраивает более конструктивный диалог.

Сегодня CRM рассматривают как часть системы управления бизнесом, тесно интегрированной с ERP. Функции CRM трудно переоценить — они не исчерпываются поддержкой продаж и автоматизацией Call-центров, а распространяются на производство и логистику.

СRМ-приложения различаются по функциональности и цене. Для отечественного заказчика наибольший интерес представляют модульные системы, допускающие постепенное наращивание.

В число специализированных СRМ-пакетов западных поставщиков, предлагаемых в России, входят системы Siebel (поставляемые компаниями IBS и ЛАНИТ), а также приложения для сall-центров (в частности, Avaya и Cisco). Ассортимент отечественных решений включает клиентские компоненты учетно-управленческих систем («Галактика» и «Парус»), а также автономные продукты для автоматизации продаж и маркетинга («Про-Инвест-ИТ», «Курс», «Город-Инфо», Stins Coman и т. д.) и многоканальной коммуникации с клиентами (Ruslan Communications).

Свои решения для организации сall-центров предлагает ряд зарубежных производителей, прежде всего, Avaya, Siemens, Ericsson, Nortel Networks и Alcatel, а также отечественные фирмы, в числе которых «Беркут», Forte-IT, НТЦ «Протей», CBOSS и «Светец».

Сегодня предложения ведущих производителей уже вышли за рамки классического сall-центра. Современные решения правильно было бы назвать контакт-центрами, поскольку в них применяются технологии, позволяющие обрабатывать различные виды входящих контактов — обычные звонки, факсы, сообщения электронной почты и запросы через веб-интерфейс.

Обзор решений

Давайте перейдем к обзору конкретных решений от различных производителей.

Alcatel

На сегодняшний день Alcatel имеет два принципиально несвязанных друг с другом решения для организации контакт-центров. Первое – комплект приложений производства Genesys Laboratory (с 2001 года — отделение Alcatel) и второе — Alcatel OmniTouch, контакт-центр собственной разработки.

В контакт-центре Genesys реализован чисто программный подход к построению решения, основанный на стандартах открытого взаимодействия, что обеспечивает его совместимость с большинством телефонных платформ, присутствующих на рынке. Контакт-центр поддерживает следующие протоколы и стандарты:

1. протокол TCP/IP для всех сетевых межпроцессных взаимодействий;
2. открытые API;
3. поддержка различных объектно-ориентированных стандартов: TAPI, DDE, CORBA, OLE, OCX, JAVA, ActiveX;
4. поддержка стандартов маршрутизации CSTA и SCAI;
5. использование интерфейса CT-Link для взаимодействия с телефонной станцией (УАТС).

В состав программного комплекса контакт-центра включены следующие программные продукты Genesys:

1. Enterprise Routing — обеспечивает решение всего комплекса вопросов, связанных с приемом и обработкой входящих запросов. Включает в себя: T-Server, Desktop Toolkit, Interaction Router, отчетность в режиме реального времени CC Pulse и аналитическую отчетность DART;
2. Voice Treatment Option — обеспечивает обработку голосовых приветствий абоненту, находящемуся в очереди, обновление, хранение и воспроизведение голосовой информации по требованию клиента;
3. Outbound Dialling — обеспечивает организацию и проведение автоматизированного массового и индивидуального обзвона клиентов. Включает в себя Campaign Manager и режим Preview Dealing для сбора и обработки информации, введенной в режиме диалога клиента с оператором;
4. Internet Suite — обеспечивает размещение в единой базе и обработку входящих сообщений по электронным каналам: e-mail, факс и веб. Включает в себя e-mail option, Web Call Back, Web Call Through, Chat.

Ядром решения является программный модуль Genesys T-Server, который обеспечивает обмен сообщениями между всеми компонентами контакт-центра Genesys и телефонной станцией. Эти компоненты являются клиентами T-Server. Клиенты регистрируются в T-Server для обеспечения извещения их о внешних событиях. Например, входящий звонок поступает с УАТС, и T-Server извещает об этом всех зарегистрированных клиентов, что приводит к появлению соответствующих экранов оператора, выполнению скриптов маршрутизатора или формирования детальной записи о клиенте, в зависимости от типа входящего сообщения.

Присваивая каждому звонку свой идентификационный номер, T-Server позволяет отслеживать путь звонка в контакт-центре и руководить его обработкой. Данные, относящиеся к каждому звонку, передаются вместе со звонком независимо от его дальнейших перемещений по корпоративной сети.

В комбинации с приложениями Genesys T-Server позволяет маршрутизировать вызовы исходя из различных бизнес-критериев, таких, например, как номер счета клиента, географическое происхождение вызова, номер абонента и набранный номер. Данные о клиенте передаются вместе с вызовом на экран компьютера оператора, который, получив звонок, располагает необходимой информацией о клиенте.

Найденное решение дало возможность объединить обслуживание входящих и исходящих звонков на единой платформе. В случае занятости всех операторов на приеме сообщений, клиенту предлагается возможность «call back». Как только операторы начинают освобождаться, система автоматически выполняет исходящий дозвон до необслуженных клиентов.

Для работы с другими электронными каналами в решении используются программы из набора Genesys Internet Suite.

1. Модуль обработки e-mail обеспечивает доставку и маршрутизацию электронной почты в рамках контакт-центра, обеспечивает создание стандартных ответов или подсказывает оператору возможные ответы на запросы. Данное приложение позволяет клиентам и операторам контакт-центра посылать и обрабатывать запросы по e-mail аналогично запросам по телефону.
2. Обработка факсимильных сообщений производится путем конвертации в сообщения электронной почты.
3. Web Call Back — решение, которое позволяет взаимодействовать с клиентами, например, через веб-сервер компании. Заходя на веб-сайт, клиенты могут видеть информацию о текущей загруженности контакт-центра: среднее время ожидания и число запросов, находящихся в очереди. На основании этих сведений клиент может принять решение запросить ответный звонок немедленно или в иное, удобное для себя время.
4. Chat дает возможность контактов с операторами с помощью chat-сессий через Java-интерфейс, загружаемый на клиентский ПК.
5. Web Call Through предоставляет веб-клиентам речевой контакт с агентами центра, используя персональный компьютер, снабженный программой Microsoft NetMeeting или другое приложение, соответствующее стандарту H.323. Нажав соответствующую кнопку на веб-сайте, клиент получает речевой контакт с агентом контакт-центра, независимо от своего географического нахождения.

В конце 2002 года – начале 2003 Genesys анансировала выход на рынок нового продукта Genesys Express, нацеленного на предприятия малого и среднего бизнеса и полностью поддерживающего функциональность основного продукта. Отличие заключается в количестве рабочих мест операторов — их может быть от 10 до 75 и ограничениям по количеству серверных платформ, на которую устанавливается контакт-центр – всего один сервер Windows 2000.

Другое решение Alcatel — контакт-центр OmniTouch — по состоянию на 2003 год занимает первое место по количеству инсталляций в Европе. Решение OmniTouch позволяет организовать контакт-центр на базе телефонной станции Alcatel OmniPCX 4400 и состоит из следующих модулей:

CCdistribution — сервер контакт-центра, который устанавливается непосредственно на телефонной станции и работает под управлением UNIX. Позволяет организовать распределение вызовов от клиентов к операторам, обеспечивает обработку очередей. Алгоритмы работы CCdistribution запатентованы Alcatel и основаны на понятии пилотов. Понятие пилот определяет точку входа (или номер телефона) в систему CCD. Используя TCP/IP-протокол и интерфейс Ethernet на плате CPU телефонной станции, возможно организовать связь с внутренними приложениями по протоколу CSTA v2. Для связи с внешними приложениями может использоваться протокол TSAPI или TAPI.

CCsupervision позволяет обеспечить контроль над работой операторов контакт-центра и системой в целом. Модуль статистики предоставляет отчеты как по каждому вызову, по каждому оператору или типу товара, так и по другим позициям. Функции мониторинга позволяют наблюдать состояние очереди, устанавливать сигналы тревоги в случае, если, к примеру, оператор разговаривает более 3-х минут.

CCivr/CCfax включает в себя программу распознавания речи, конвертации текста в речь и систему голосовых меню для взаимодействия клиента с информационной базой предприятия. Приложение обеспечивает значительную экономию стоимости обработки вызова, благодаря автоматизации процессов. Модуль обеспечивает предоставление абоненту факса по требованию и обработку различных факс-запросов.

CCagent — приложение для рабочих мест операторов. Модуль предоставляет оператору информацию о звонящем клиенте, историю его контактов, дает подсказки к ведению диалога, а так же обеспечивает множество телефонных функций.

CCweb/ССemail — модуль взаимодействия заказчиков с веб-сайтом компании позволяет использовать все преимущества, имеющиеся в сети Интернет. Доступны функции: обратный вызов, переписка в чате, электронная почта и совместная навигация по сайту.

CCoutbound — это одновременно и устройство набора телефонного номера и решение, разработанное для реализации телемаркетинговых компаний. Модуль сочетает режим множественного обзвона с речевым распознаванием и интегрированными функциями обслуживания вызова.

Интеграция решений Alcatel с CRM-системами обеспечивается специальным приложением Gplus Adapter.

Avaya

Решения от компании Avaya — одни из самых популярных на рынке. Нет смысла подробно останавливаться на все компонентах, поэтому дадим краткий обзор решений в целом.

Коммутационное ядро системы — УАТС — компания Avaya позиционирует под маркой Definity. На базе ATC Definity компания Avaya предлагает три программных комплекса сall-центров: Call Center Basic (входит в стандартную комплектацию АТС Definity) обеспечивает базовую функциональность операторского центра, в основе которой лежит автоматическое распределение вызовов (Automated Call Distribution — ACD); Call Center Deluxe значительно расширяет функциональность операторского центра, добавляет возможность маршрутизации вызовов (Call Vectoring); Call Center Elite позволяет создать наиболее эффективный операторский центр, добавляет маршрутизацию вызовов на основе квалификации операторов (Expert Agent Selection).

Гибкие алгоритмы маршрутизации позволяют обслуживать вызовы исходя из множества критериев — времени суток, состояния очереди (количества вызовов) расчетного времени ожидания, числа зарегистрированных в системе операторов, числа свободных операторов, скорости ответа и др. В результате вызов будет обслужен именно тем оператором, который наилучшим образом подходит для обслуживания данного вызова. Во время нахождения в очереди абонент может прослушивать музыку и записанные объявления. В Definity для этого служит плата объявлений (Announcement board) TN2501AP (с возможностью записи голоса до 1 часа).

Система отчетности и управления CMS (Call Management System), построенная на сервере Sun Solaris, позволяет осуществлять контроль деятельности сall-центра и обеспечивает сбор отчетности (реального времени, хронологической, интегрированной).

Благодаря же функциям телефонно-компьютерной интеграции (CTI) можно реализовать еще более гибкие и сложные алгоритмы обслуживания, при этом каждый вызов обрабатывается на основе информации из корпоративных баз данных. Telephonу Server взаимодействует с Definity по протоколу ASAI. Программное обеспечение, устанавливаемое на Telephony Server, поддерживает открытые API-интерфейсы (например, JTAPI и TSAPI).

Система IVR (Interactive Voice Response) предоставляет абонентам возможность самообслуживания. Система может предоставить абоненту требуемую услугу или выдать интересующую его информацию, в том числе персональную, на основе анализа DTMF или распознавания речи, связавшись с базой данных.

Рабочее место оператора оборудовано специальными терминалами, например, CallMaster, предназначенными для работы с гарнитурой. Кроме фиксированных кнопок (Конференция, Перевод, Удержание, Повторный набор и др.) терминал обладает шестнадцатью программируемыми кнопками, которые обеспечивают доступ оператора к таким функциям как Вход/Выход, Запрос помощи супервизора, Режимы работы оператора.

Система записи вызовов Avaya Call Recording позволяет писать не только переговоры с абонентом, но и все экраны на персональном компьютере оператора, которые он открывал в процессе ответа на вызов.

Avaya предлагает набор решений, позволяющих превратить сall-центр в универсальный мультимедийный центр контактов. К таким решениям относятся Avaya Interaction Center и Avaya Operational Analyst. Решение Avaya Interaction Center позволяет клиентам обращаться в центр контактов не только по телефону, но и через Интернет (веб-chat, e-mail). При этом обращения клиентов поступают в единую очередь и обслуживаются по одним и тем же алгоритмам, не зависимо от канала доступа. Вся информация о предыдущих обращениях клиента (будь то звонок по телефону, факс или e-mail) хранится в базах данных. Решение Avaya Operational Analyst позволяет получать консолидированную отчетность по всем каналам доступа, анализировать эффективность транзакций. Решение значительно расширяет возможности CMS, позволяя управлять бизнес-процессами.

Данные продукты CRM помогают реализовать самообслуживание клиентов и запланировать групповые вызовы, оптимально организовать и консолидировать работу различных подразделений, анализировать эффект от внедряемых решений, решать стратегические задачи по выработке наилучшей политики взаимодействия с клиентами и оптимальной организации всех бизнес-процессов и т. д.

Cisco

Решение для сall-центра от компании Cisco Systems впервые появилось в 1999 году и получило сокращенное название IPCC (IP Contact Center). Данное решение было первоначально разработано компанией Geotel, производителем систем обработки обращений.

В 1999 году Cisco приобрела компанию Geotel, так появился IPCC — сall-центр последнего поколения, способный интегрировать все типы обращений (телефонные звонки, e-mail, обращения к веб-сайту) в единую систему обработки и обслуживания запросов.

Cisco IPCC представляет собой интегрированный пакет решений для IP-телефонии и центр обработки обращений, поддерживающий интеллектуальную маршрутизацию вызовов для централизованных и распределенных сall-центров по единой конвергентной IP-сети.

За счет построения сall-центра на основе корпоративной IP-сети IPCC наследует все преимущества корпоративной IP-телефонии. Количество агентов может изменяться по мере необходимости, в соответствии с колебаниями спроса на услуги. IPCC позволяет записывать и контролировать сессии в любой точке присутствия агентов. За счет открытой архитектуры и программных интерфейсов IPCC интегрирован с ведущими CRM-пакетами, например, Oracle CRM, Saleslogics и Siebel. Разработчики биллинговых и других бизнес-систем могут интегрировать функциональность IPCC в свои приложения.

Недавно Cisco Systems дополнила это решение приложениями Agent Desktop и Supervisor Desktop для настольных систем. Они предоставляют операторам и супервайзерам сall-центров пакетное решение, основанное на протоколе IP.

Ericsson

Последняя разработка контакт-центра от Ericsson продвигается под торговой маркой Solidus eCare. Решение рассчитано на компании, использующие Интернет в бизнесе так же активно, как и телефон, и дает возможность отвечать на запросы клиентов, используя синхронный просмотр веб-страниц, обратный вызов через веб (call back), e-mail, чат либо интерактивную веб-базу данных.

Функцию УАТС обычно выполняет коммутатор MD110.

Центр обслуживания вызовов УПАТС MD110 — довольно производительная телекоммуникационная платформа, которая может поддерживать работу от 10 до 1000 операторов. MD110 можно легко интегрировать в существующую УАТС.

Программное обеспечение начинается с системы автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution — ACD).

Система ACD Solidus eCare способна направлять входящие вызовы именно тем операторам, которые больше всего подходят для его обработки по своей квалификации, опыту и профилю знаний, а также размещает в случае необходимости вызовы в очередь.

Серверное решение Solidus eCare обеспечивает не только развитые возможности маршрутизации, но и передачу сообщений и ведение статистики.

Дополнительная возможность для менеджера — использование WAP-супервизора для проверки количества клиентов, ожидающих в очереди, либо количества операторов, занятых разговором, а также числа запросов, присланных через Интернет.

Приложения администратора системы обеспечивают возможность управления всеми параметрами работы контакт-центра. Подготовка отчетов, просмотр информации реального времени, сетевые функции, управление базой знаний, конфигурирование системы позволяют оптимизировать использование ресурсов и проводить полный анализ работы системы.

Приложение «Менеджер конфигураций» позволяет задавать правила установления соединений и определять все параметры работы контакт-центра.

Группа приложений самообслуживания делает контакт-центр самодостаточным, позволяя создавать сценарии общения с клиентами. Виртуальный оператор и автоответ по электронной почте позволяют осуществить круглосуточное обслуживание.

Пакет приложений Solidus eCare работает на платформе сервера приложений Open Application Server, который представляет собой мультимедийную платформу для построения приложений компьютерной телефонии. В таком качестве OAS-сервер позволяет объединить разнообразные телефонные приложения и возможности компьютера.

Основные возможности OAS: обработка всех видов трафика — возможность для приложений CTI управлять телефонными и медиаресусами через единый интерфейс API. Windows-приложения, совместимые с TSAPI управляют командами контроля установления соединения с УПАТС MD110, аналогично ApplicationLink. Функции контроля за медиаресурсами открывают доступ к ним приложениям IVR. Несколько приложений могут иметь разделенный доступ к одним и тем же ресурсам. OAS предоставляет следующие службы: DTMF, автоматическое распознавание речи, воспроизведение голосовых сообщений, запись голоса. CTI-интерфейс TSAPI, контролирующий медиаресурсы — это открытый API-интерфейс, позволяющий разрабатывать приложения для OAS с применением языков высокого уровня. Интерфейс API совместим с TSAPI, что позволяет существующим TSAPI-приложениям выполняться на OAS-сервере.

Клиентская панель инструментов Desktop Manager обеспечивает операторов и супервизоров широким количеством функций контроля:

• ответ на входящий вызов;
• отбой;
• «канцелярское время» — пауза перед поступлением очередных вызовов;
• конференц-связь;
• запрос помощи;
• постановка на удержание;
• исходящий вызов;
• набор номера из окна приложения;
• повторный набор занятого номера;
• перевод вызова на другого оператора и в другую сервисную группу.

Функция трансляции номера позволяет автоматически добавлять к набираемому номеру коды доступа к линии и международные коды. Окно индикатора вызова отображает статус готовности оператора и информирует о поступлении вызова либо электронной почты. Вызовам присваиваются квалификационные номера.

Desktop Manager — приложение оператора, которое не только предлагает операторам возможность гибко адаптировать пользовательский интерфейс к своим нуждам, но и сохранять все настройки при переходе на другой компьютер. Персональные настройки окна вызова дают возможность операторам выбирать, какая информация о вызове будет отображаться и в каком порядке: состояние вызова, продолжительность вызова, имя сервисной группы, время ожидания в очереди.

Nortel Networks

Корпорация Nortel Networks производит call-центры разного уровня, в том числе и «тяжелые» решения, рассчитанные на распределенные сети. В качестве УАТС может использоваться коммутатор Meridian 1.

T-Server от Nortel Networks носит название Symposium Call Center Server. Он обладает следующими функциями и возможностями для администрирования и отчетности:

• база истории вызовов;
• статистика реального времени;
• обработка и маршрутизация вызовов;
• пакет решений IVR;
• контроль над работой сети.

Клиентская часть — это разработанное Nortel Networks программное обеспечение, работающее на базе стандартной аппаратуры, а также целая гамма прикладных программ от Nortel и других разработчиков, которые используют один или несколько открытых интерфейсов сервера Symposium Call Center Server. Сюда же производитель относит и блок CTI.