Автоматизация документооборота компании - непростой выбор

Владимир Андреев, менеджер по продукции компании Digital Design
IT Manager #6(12)/2003

Приступая к обсуждению задач автоматизации документооборота необходимо отметить, что данное словосочетание не имеет достаточно формализованного определения и может нести множество смыслов и толкований. Под "автоматизацией документооборота" понимают и внедрение приложения, автоматизирующего канцелярию, и внедрение электронного архива документов, создания системы управления и контроля согласования, утверждения и исполнения договоров, распорядительных документов, приказов и распоряжений, разнообразные картотеки документов и приложения автоматизирующих маршрутизацию документов и управления бизнес-процессами по их обработке, а также многое другое. Практически не определено соответствие между русскоязычным термином "автоматизация документооборота" и такими устоявшимися на Западе технологиями, как WorkFlow (автоматизация бизнес-процессов), GroupWare (системы организации групповой работы), Knowledge Management (системы управления знаниями), Electronic Document Interchange (системы обмена электронными документами), которые предлагают решение отдельных аспектов автоматизации документооборота. Все это приводит к определенным трудностям при выборе инструментов для автоматизации документооборота.

Приступая к автоматизации задач документооборота, надо изначально разделить собственно внедрение тех или иных приложений, автоматизирующих конкретные процессы обработки документов, и внедрение платформы для подобной автоматизации. Одной из основных причин неуспеха внедрения систем автоматизации документооборота является смешивание двух этих задач.

Вообще говоря, конечных приложений автоматизации документооборота можно насчитать огромное количество. Вот несколько примеров:

• регистрация корреспонденции (входящие, исходящие)
• электронный архив документов
• система согласования договоров
• система контроля исполнения решения коллегиальных органов управления
• согласование и утверждение ОРД
• контроль исполнения документов и поручений
• контроль исполнения жалоб и обращений граждан
• автоматизация договорного процесса
• библиотека регламентов управленческих процедур
• организация внутреннего информационного портала предприятия и его подразделений
• система контроля знаний должностных инструкций
• ведение архивов конструкторской и технологической документации
• организация документооборота в рамках ведения проектов
• система согласования бюджетов
• оформление командировок, пропусков, доверенностей и т. д.

В любой более-менее крупной организации можно насчитать не один десяток подобных задач. При этом набор конкретных процессов, требующих автоматизации будет разниться в зависимости не только от типа организации (госучреждение, проектная организация, торговая компания и пр.), но и от сложившихся в компании управленческих практик. Перечисленные приложения можно внедрять по отдельности, с нуля, не вкладываясь в создание дополнительной инфраструктуры. Однако подобный подход, вполне применимый при автоматизации традиционных приложений, не позволяет достичь основного эффекта от внедрения комплекса приложений автоматизации документооборота, в силу специфики данной группы приложений, а именно:

• Множество приложений на одном рабочем месте

  В обычных приложениях (бухгалтерские программы, системы складского учета и пр.) пользователь работает с информацией в рамках одного автоматизированного рабочего места и редко выходит за его пределы. Приложения документооборота автоматизируют базовые процессы управления, которые охватывают большинство сотрудников организации. В связи с этим каждый сотрудник вынужден использовать на своем рабочем месте весь комплекс приложений и, соответственно, осваивать интерфейс каждого приложения.

• Специфичность приложений

  В приложениях автоматизации документооборота закрепляется опыт и управленческие ноу-хау компании. В связи с этим приложения специфичны для конкретной организации. Опыт показывает, что даже такие типовые процедуры, как согласование договоров, канцелярия, оформление командировочных документов могут существенно различаться в компаниях даже со сходной структурой бизнеса.

• Нерегулярное использование приложений

  Пользователь взаимодействует с функциями приложений апериодически, по мере необходимости выполнения определенной функции в бизнес-процессе. Он может выполнять определенную функцию крайне редко, например, участвовать в согласовании текста годового отчета. Все это требует, во-первых, определенной активности приложения по отношению к пользователю, приложение должно сообщать ему, что и когда он должен сделать; во-вторых, обеспечивать унифицированный интерфейс для различных функций в различных процессах обработки документов.

• Необходимость организации общего информационного пространства

  Положения данного класса накапливают информацию об основных аспектах деятельности сотрудников организации. В связи с этим необходимо уделять особое внимание общности механизмов поиска, извлечения знаний, накопления статистической информации и анализа процессов. При этом важно иметь доступ к информации о занятости сотрудников в различных бизнес-процессах. Наличие подобных интегрированных механизмов позволит получить качественно новую информацию о работе организации.

• Необходимость гибких инструментов модификации приложений

  Основной задачей автоматизации документооборота является перенос в область автоматизации формализованной части управленческого процесса. Но сам процесс формализации является периодическим и итеративным. По мере внедрения определенного процесса, выявляются его недостатки и необходимость внесения изменений в его структуру. Таким образом, приложения в области автоматизации документооборота принципиально не могут быть реализованы в виде жестких автоматизированных рабочих мест и требуют возможности модификации в процессе эксплуатации.

• Необходимость последовательной автоматизации

  Принципиальная невозможность автоматизации всех управленческих процедур в компании единовременно требует возможности постепенного наращивания мощности и поэтапной автоматизации отдельных контуров документооборота, без изменений базовой инфраструктуры системы и, в особенности, клиентских приложений.

• Сложность управления комплексом приложений

  При последовательном внедрении большого количества приложений, автоматизирующих отдельные задачи обработки документов, не интегрированных в единую систему, существенно усложняется и удорожается их сопровождение. Это в конечном итоге может свести на нет эффект от автоматизации и требует внедрения приложений в рамках единой системы администрирования и сопровождения.

Все это делает невозможным эффективное внедрение всего комплекса приложений автоматизации документооборота при отсутствии их тесной интеграции. Именно эту задачу и призвано обеспечить создание комплексной системы автоматизации документооборота. При подобном подходе задача разбивается на два этапа, а именно - внедрение платформы для автоматизации документооборота и реализация не ее базе комплекса интегрированных приложений. Целью внедрения базовой платформы автоматизации документооборота является:

• Удешевление разработки и внедрения конечных приложений
• Обеспечение удобства пользователя и унификация интерфейса всех приложений
• Сокращение стоимости эксплуатации и сопровождения комплекса приложений
• Обеспечение общего информационного пространства, возможности интегрированного поиска и извлечения знаний, накапливаемых в различных приложениях
• Обеспечение унифицированных средств мониторинга процессов и контроля исполнения
• Обеспечение возможности сбора статистической и аналитической информации о скорости и своевременности исполнения этапов бизнес-процессов
• Обеспечение возможности постепенного расширения автоматизированных процессов, а также возможностей их модификации по мере изменения процессов

Как уже было отмечено, у IT-специалистов не сложилось четкого разделения между задачами внедрения платформы автоматизации документооборота и собственно автоматизации отдельных задач обработки документов. Причем базовые поставки всех платформ автоматизации документооборота, представленных сегодня на рынке, практически не включают в свой состав законченных приложений.

И именно поэтому мы наблюдаем достаточно много случаев, когда компании, покупая дорогостоящую систему без наличия четкого плана ее использования и понимания функциональных возможностей, не добиваются планируемого результата, что приводит к скепсису относительно самой возможности комплексного решения задачи автоматизации документооборота.

Целесообразность внедрения платформы автоматизации документооборота иллюстрируется следующим образом. При реализации набора не интегрированных приложений первые внедрения обходятся относительно недорого. Однако при внедрении большого количества приложений существенно удорожается стоимость их сопровождения и обучения персонала. С другой стороны, возникает необходимость их интеграции (например, необходимость создания единой системы аутентификации, общих инструментов построения отчетов, включающих информацию из множества источников), что приводит к дополнительным издержкам. Кроме того, пользователи, по мере развития системы, вынуждены применять множество приложений с разнородным интерфейсом, что также снижает эффективность работы.

Внедрение платформы автоматизации не только избавляет от всех этих проблем, но более того, по мере накопления опыта использования системы, позволяет затрачивать меньше усилий на внедрение очередного приложения и существенно снижает риски неудачного внедрения.

Но подобный подход, имеющий столь неоспоримые преимущества, обладает и недостатками, из которых главными являются высокая стоимость начальных шагов внедрения платформы и риск не оправдать ожидания от внедрения платформы в короткий срок.

Итак, можно сделать вывод: если организация должна оперативно решить лишь несколько конкретных задач, например, создать архив документов, автоматизировать канцелярию, но при этом оставить без изменений другие процессы обработки документов, то более рациональным является покупка или размещение заказа на разработку именно этого набора приложений и нет необходимости заботиться о внедрении комплексной системы. В таком случае внедрение платформы и разработка приложений на ее базе потребует гораздо больше финансовых вложений, времени и усилий персонала и не приведет к качественному улучшению реализации приложений. Другое дело, если в организации осознается необходимость последовательной автоматизации большого числа процессов обработки документов, то есть ставится задача постепенного внедрения системы автоматизации управленческих процессов.

Особенно актуальной реализация интегрированной платформы автоматизации документооборота становится при внедрении современных концепций управления организациями, такими, как тотальное управление качеством, реинжиниринг бизнес-процессов, управление посредством системы сбалансированных показателей эффективности, управление знаниями, структуры горизонтального управления, которые совершенно немыслимы без автоматизации основных процессов обработки документов, внедрения мощных средств накопления информации о протекании бизнес-процессов, средств, упрощающих и ускоряющих коммуникации между сотрудниками компании и поиск информации, накопленной в компании. Именно эти задачи и призвана решить комплексная система автоматизации документооборота компании.

Таким образом, для внедрения платформы комплексной автоматизации документооборота в компании должны сформироваться следующие предпосылки:

• Осознания необходимости решения комплекса задач в области автоматизации документооборота с целью существенного улучшения управляемости организации.
• Наличие воли руководства и понимание длительности и трудоемкости процесса внедрения системы.
• Наличие квалифицированных кадров, которые в состоянии осуществлять координацию последовательной разработки и внедрения приложений на базе платформы.

При наличии данных предпосылок у компании появляются шансы успешного внедрения комплексной системы автоматизации документооборота.

Состояние рынка систем автоматизации документооборота

В отличие от западного рынка на российском рынке сегодня имеется весьма ограниченное количество возможностей выбора платформ для реализации рассматриваемой задачи. Прежде всего, имеет смысл проанализировать системы западного производства.

К сожалению, необходимость русификации пользовательского интерфейса, учета морфологии русского языка в подсистемах поиска и относительно низкая покупательная способность отечественных компаний ставят достаточно высокий барьер проникновению систем на российский рынок. В настоящее время на мировом рынке существует огромное количество заслуживающих внимания систем, предоставляющих средства развертывания платформы автоматизации документооборота. Однако в силу того, что использовать не русифицированную систему, не имеющую в России достаточной поддержки, не представляется сколько-нибудь перспективным, выбор ограничивается системами следующих производителей:

• Microsoft

  В качестве основы комплексной системы автоматизации документооборота компания Microsoft предлагает использовать продукт Microsoft Exchange - сервер в комплекте с клиентским приложением Microsoft Outlook. Также предлагается использовать продукт Microsoft Sharepoint Portal Server в качестве архива документов и средства организации корпоративного Intranet/Extranet портала. Кроме того, компания предоставляет полный набор средств для организации оn-line-взаимодействий.

• IBM/Lotus

  Компания IBM предлагает использовать платформу Lotus Notes как базовое средство автоматизации документооборота. Помимо этого предполагается расширить базовую функциональность не только средствами организации архива документов Domino.doc, WorkFlow подсистемой Domino.Workflow, но и дополнительными средствами для организации групповых взаимодействий.

• Documentum

  Данная компания представлена на рынке одноименным продуктом, представляющим собой мощный архив документов, с возможностью разработки учетных объектов средствами управления жизненным циклом и автоматизации бизнес-процессов обработки документов.

• Humminbird

  Компания является владельцем группы продуктов Docs Fusion - корпоративного сервера архива документов и технологии мощной поисковой системы Fulcrum. Как мы видим, на отечественный рынок проникли лишь наиболее крупные производители программного обеспечения. К сожалению, огромное количество достаточно интересных систем, имеющихся на западном рынке, практически не доступно отечественным компаниям.

Все перечисленные продукты - это открытые системы, которые являются именно платформами для разработки приложений. Более того, на базе каждого из них различные компании разработали достаточное количество приложений, которые можно использовать при создании комплексной системы.

В настоящее время отечественный рынок средств автоматизации документооборота испытывает настоящий бум - на рынке представлены как системы, имеющие уже достаточно продолжительную историю (например, "Дело", Optima Workflow, LanDocs, Office Media, "Золушка"), так и относительно молодые системы (DocsVision, NauDoc, Directum и т.д.).

К отдельной группе можно отнести продукты реализующих набор приложений на базе системы Lotus Notes ("Босс-Референт", Office Media, "Эскадо" и пр.), рынок которых распространяется только на организации, использующие в совей работе Lotus Notes. Отечественные производители демонстрируют разнообразные подходы к решению задач автоматизации документооборота. К сожалению, пока российские системы , как правило, реализуют функции определенного контура автоматизации документооборота (например, система "Дело" - автоматизация канцелярии и делопроизводства, "Евфрат" - создание архива документов). Системы, изначально позиционирующиеся как платформы автоматизации документооборота (например DocsVision, NauDoc) еще не накопили достаточно практики использования в отрыве от компании разработчика продукта. Однако у них есть и значительные преимущества - наличие готовых приложений на их базе, адоптированных к использованию в отечественных организациях, относительно невысокая стоимость, близость разработчика и готовность вносить изменение в платформу, по требованию заказчика.

К сожалению, детальное сравнение перечисленных платформ нельзя привести в рамках одной публикации.

Сегодня не существует однозначно-идеального выбора базовой платформы для внедрения системы автоматизации документооборота компании. Любое решение потребует дополнительных усилий не только по разработке комплекта приложений, но и по дополнению базовых инструментов, предоставляемых платформой. Таким образом, менеджерам информационных систем приходится принимать решение о внедрении платформы в непростых условиях. Давайте кратко рассмотрим критерии, которые могут повлиять на выбор системы.

Критерии выбора системы автоматизации документооборота

Критерии выбора системы можно разделить на несколько групп:

• Функциональность системы
• Учет сложившейся инфраструктуры информационной системы организации
• Наличие квалифицированного персонала

Рассмотрим кратко вышеперечисленные критерии.

Функциональность системы

Неоднократно в различных публикациях приводились обобщенные сравнения различных систем, без труда их можно отыскать и в Интернете. Однако подобные сравнения не дают адекватной картины, опыт показывает, что сравнение, которое имеет практическую пользу, должно включать не одну сотню параметров и не может быть изложено в журнальной статье. Все функции системы могут быть декомпозированы на восемь групп:

• Функции навигации и организации доступа к информации обеспечивают удобство доступа пользователей к различным приложениям и включают такие базовые средства, как персональные и групповые очереди заданий по обработке документов, средства навигации по иерархии данных в системе, возможности манипуляции представлениями данных, инициализации функций по обработке документов и прочие.
• Функции учета документов или средства развертывания картотеки позволяют фиксировать сопроводительную информацию о документах, атрибутах документов, ссылок, ведение справочников, разработку учетных карточек документов, определение бизнес-логики обработки учетных карточек, например, проверку значения полей, обеспечение уникальности, автоматическую нумерацию, определение операций по обработке документов, поддержку жизненного цикла обработки документа и т. д.
• Функции работы с архивом документов и обработки изображений, включающие хранение файлов документов, управление блокировками, версиями, оптимизацию стоимости хранения, а также обеспечение сканирования и распознавания текстов документов и пр.
• Функции маршрутизации документов и контроля их состояния обеспечивают доставку документов на рабочие места пользователей, позволяют реализовывать функции по обработке документов в режимах оn-line и оff-line (с использованием электронной почты), собирать информацию о действиях пользователя и контролировать текущее состояние документов и т. п.
• Средства автоматизации бизнес-процессов, в том числе моделирования бизнес-процессов, имитационного моделирования и среду для реализации и мониторинга процессов, а также средства накопления статистики по исполнению процессов и анализа их стоимости и эффективности.
• Средства организации групповой работы включают в себя блок функций, связанных с организацией различных телеконференций - off-line-форумы, аудио- и видеоконференции, средства групповых обсуждений и разработки документов и пр.
• Функции поиска и управления знаниями, включающие полнотекстовый, атрибутивный поиски и поиски по классификаторам, средства организации сложных поисковых запросов, а также разнообразные технологии интеллектуального поиска, средства каталогизации и классификации документов, создание баз знаний по различным предметным областям и т. д.
• Возможности по расширению функциональности играют важнейшую роль при выборе системы автоматизации документооборота. При создании приложений не всегда достаточно стандартных средств настройки приложений, предоставляемых платформой, это также приводит к необходимости использовать программные интерфейсы платформы.

На практике не одна из систем не реализует полного набора функций. В связи с этим разработчикам приложений приходится компенсировать недостатки платформы.

Выбрать систему, максимально реализующие функции, необходимые для создания набора приложений, которые будут внедряться на ее безе, можно только после серьезного анализа функций приложений, их ранжирования по важности и стоимости, определения приоритетов реализации по времени.

Учет сложившейся инфраструктуры информационной системы организации

Данные соображения имеют огромное значение при выборе платформы автоматизации документооборота, которая интегрируется со службой каталога и подсистемой безопасности, может работать на базе определенных серверных и клиентских операционных систем.

Очень важно определить, поддерживает ли выбираемая система сервер баз данных и почтовую систему, уже используемые в организации. Данные компоненты информационной инфраструктуры являются основой комплексной системы автоматизации документооборота.

В случае использования в корпорации серверов на базе UNIX совершенно нелогичным выглядело бы внедрение сервера коллективной работы Microsoft Exchange. С другой стороны, если компания ориентируется в своей работе на Microsoft, например уже произвела достаточные инвестиции в развертывание электронной почты на базе Microsoft Exchange, то крайне не рациональным представляется внедрение в компании Lotus Notes, дублирующей значительное количество функций этой системы.

Так же важно, насколько базовое клиентское место системы автоматизации документооборота соответствует традициям организации. Если пользователи компании привыкли к Microsoft Outlook, то необходимо предъявить к системе автоматизации документооборота требования интеграции c Microsoft Outlook. Если в компании используется веб-портал, необходимо оценить возможность интеграции клиентского обеспечения системы со средствами организации портала.

Наличие квалифицированного персонала

Огромную роль в обеспечении удачного внедрения системы автоматизации документооборота играет квалификация персонала, знание средств, предоставляемых платформой, и опыт использования платформы для автоматизации различных задач, а также опыт эксплуатации. При внедрении системы нужно убедиться, что в компании и в ее окружении (рынок труда и предложения услуг консалтинга разработки программного обеспечения) имеется достаточное количество соответствующих специалистов.

Все вышесказанное еще раз подчеркивает, что принять решение о внедрении комплексной системы автоматизации документооборота в организации - задача далеко не простая. Решение о внедрении той или иной системы автоматизации документооборота должно приниматься на основании взвешенного анализа многих факторов, что не всегда доступно специалистам, не имеющим достаточного экспертного опыта в данной предметной области. На основании собственного опыта можем сказать, что при выборе системы автоматизации документооборота и формировании проекта ее внедрения имеет смысл прибегнуть к услугам одной из компаний, достаточно компетентных в области автоматизации документооборота.