| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
2011 г.
Методическое руководство для подготовки к профессиональным экзаменам ISO 20000 Foundation / ISO 20000 Foundation BridgeЛариса Будкова, Роман Журавлёв
Содержание
1.Кому предназначено это методическое руководствоСуществует негласное правило: повышение влияния какой-либо отрасли или сферы деятельности на достижение целей бизнеса приводит к созданию системы координат, позволяющей оценивать эту деятельность, а затем – к согласованию этой системы координат заинтересованными сторонами. Верно и обратное: появление стандарта в какой-либо отрасли или сфере деятельности свидетельствует не только об осознании значимости этой сферы, но и о признании возможности и необходимости управления ею. Выход в свет в конце 2005 года международного стандарта ISO/IEC 20000 стал значимым событием для ИТ-сообщества именно потому, что не только подтвердил рост интереса к ИТ, но фактически стал символом международного признания ITSM (управления ИТ-услугами) как верного и повсеместно реализуемого подхода к управлению ИТ. Компании во всем мире получили подтверждение необходимости решения задач по управлению ИТ-услугами (область применения стандарта), официальные требования ко всем аспектам деятельности по управлению ИТ-услугами (первая часть стандарта) и краткие рекомендации по организации, контролю и совершенствованию этой деятельности (вторая часть стандарта). Очевидно, что каждой компании, вставшей на непростой путь системного управления ИТ-услугами, необходимы сотрудники, знающие и понимающие структуру и содержание стандарта. Для того, чтобы обеспечить наличие в компании такой компетенции, нужно решить несколько задач:
Создавая данное руководство, мы стремились помочь в решении всех этих задач. Поэтому руководство содержит:
Этот материал будет полезен ИТ-менеджерам и ИТ-специалистам, заинтересованным в получении знаний положений стандарта ISO/IEC 20000 для проведения анализа соответствия своей текущей практики его требованиям и организации/ совершенствованию своей системы управления на основании этих требований. Кроме того, данное руководство ориентировано на ИТ специалистов, стремящихся получить значимое подтверждение своего уровня знаний и умений в области управления ИТ-услугами путем сертификации на основе международного стандарта ISO/IEC 20000. 2.Стандарт ISO/ IEC 200002.1.Краткая история ISO/IEC 20000Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) утвердила стандарт ISO/IEC 20000 15 декабря 2005 года. Международный стандарт был основан на британском стандарте BS 15000, который определял требования к системе управления, используя подход, принятый в ISO 9000, но с акцентом на контроли, необходимые для успешного управления ИТ-услугами. BS 15000 был принят в ноябре 2000 года по инициативе itSMF-UK – единственного по-настоящему независимого международного объединения профессионалов в сфере управления ИТ-услугами. Эта некоммерческая организация – один из основных участников деятельности по развитию и продвижению передовых практик, стандартов и квалификационных схем на протяжении почти 20 лет, с 1991 года. itSMF (IT Service management forum) предоставляет доступ к источникам информации, мнениям экспертов, площадкам для профессионального общения, чтобы помочь руководителям и сотрудникам преодолевать сложности, с которыми они встречаются при организации управления ИТ-услугами, и помочь в создании систем управления, обеспечивающих высокое качество услуг для внешних и внутренних заказчиков. В состав itSMF входит более 6000 компаний по всему миру, представленных более чем 70000 участников. В разных странах действует более 50 отделений форума. Каждое отделение – самостоятельное юридическое лицо, обладающее широкой автономией. Также существует объединяющая эти отделения структура – itSMF International, – поддерживающая идеологическое единство сообщества. В течение нескольких следующих лет itSMF-UK, выступавший и как сертифицирующий орган, получил множество запросов от различных организаций на проведение сертификационного аудита. География запросов показывала, что интерес к стандарту вышел за пределы Великобритании. В итоге было принято решение об инициации процедуры введения международного стандарта. В свою очередь, BS 15000 был основан на Своде практик по управлению услугами (DISC PD005), утвержденном Британским институтом стандартизации (BSI) в конце 1990-х. На сегодняшний момент в мире зарегистрировано 38 официальных сертифицирующих организаций (RCB, Registered Certification Body), которые проводят сертификационный аудит соответствия систем управления ИТ-услугами требованиям стандарта ISO/IEC 20000 (право проведения аудита предоставлено им itSMF International). Сертифицированных систем управления ИТ-услугами в мире уже более 500, и еще более 100 находятся в стадии прохождения аудита. По числу сертифицированных систем управления ИТ-услугами лидируют Китай (86) и Япония (71). В России 6 компаний, успешно прошедших сертификацию своих систем управления ИТ-услугами на соответствие стандарту ISO/IEC 20000. 2.2.Область применения и структура стандартаСтандарт ISO/IEC 20000 состоит из двух частей. Часть 1 определяет требования к поставщику ИТ-услуг по организации предоставления заказчикам управляемых услуг приемлемого качества. Первая часть стандарта может использоваться:
Часть 2 предлагает краткий свод практических рекомендаций по организации, контролю и совершенствованию системы управления ИТ-услугами с целью соответствия требованиям первой части. Модель системы управления ИТ-услугами, предлагаемая в рамках стандарта ISO/IEC 20000, состоит из процессной модели (13 процессов, разделенных на 5 групп) и двух областей управления верхнего уровня: «Планирование и реализации системы управления ИТ-услугами» и «Планирование и внедрение новых/измененных услуг». Кроме этого в стандарте содержатся требования к самой системе управления ИТ-услугами.
2.3.Связь с ITILБиблиотека ITIL явилась отправной точкой для создания и развития стандарта. Благодаря материалам ITIL, общемировому интересу к их изучению и применению на практике, de-facto сформировались как общий язык в области управления ИТ-услугами, так и общее понимание необходимого уровня зрелости системы управления ИТ-услугами. Это естественным образом привело к официальной стандартизации. Однако, в ходе разработки стандарта в процессную модель, предложенную ITIL v2, был внесен ряд изменений и дополнений. Основной акцент был сделан на создании целостной системы управления (а не набора отдельных процессов) и реализации идеи контроля и совершенствования на протяжении всего жизненного цикла ИТ-услуги на основе цикла PDCA (Plan-DO-Check-Act). Некоторые изменения и дополнения были учтены авторами ITIL v3. Таблица 1. Сравнительная информация об ITIL v2, ITIL v3, ISO/IEC 20000.
2.4.Сертификация компанийПоявление стандарта ISO/IEC 20000 дало возможность ИТ-компаниям / департаментам, позиционирующим себя как зрелых поставщиков услуг, формально подтвердить полноту и эффективность реализованной системы управления ИТ-услугами путем сертификации на соответствие требованиям стандарта. Для компаний возможны два варианта сертификации: отдельная сертификация системы управления ИТ-услугами (получение сертификата ISO/IEC 20000 и права использовать соответствующий логотип) или расширение охвата действующей сертификации ISO 9000 (если компания обладает соответствующей сертификацией). Срок действия сертификата – 3 года. В течение срока действия сертификата должны проводиться дополнительные проверки (инспекции) не реже 1 раза в год охватом около 50% от первоначальной сертификации. По окончании трех лет – повторная сертификация охватом около 70% от первоначальной (если не изменяются ключевые параметры – сертифицируемая область, размер компании и так далее). Длительность сертификационного аудита рассчитывается по специальным методикам/правилам исходя из размера компании, области охвата сертификации, количества площадок и др. факторов. Примерная длительность – 5…10 рабочих дней. Компания, готовящаяся к сертификации, может заказать до трех предварительных аудитов. Необходимость и длительность предварительного аудита определяется самой компанией. Результаты предварительного аудита не учитываются при сертификации (сертификация предполагает полную проверку, а не только устранение замечаний предварительного аудита). В России, несмотря на серьезный интерес к стандарту, немногие выбрали путь сертификации компании (на сегодняшний день в России сертифицировано 5 систем управления ИТ-услугами). Сертификация компании – это выбор либо тех, для кого предоставление ИТ-услуг – основной бизнес, либо крупных внутренних ИТ-департаментов в очень больших территориально распределенных компаниях, имеющих высокую степень зависимости бизнес-процессов от ИТ. Большинство же компаний используют стандарт как ориентир для оценки своей системы управления ИТ-услугами и её совершенствования. Такой подход позволяет уделить должное внимание реальным достижениям и сложностям, не стремясь обеспечить полное соответствие всем требованиям стандарта. Именно эта идея приоритета практических умений и навыков над знаниями конкретных списков рекомендаций легла в основу разработанной EXIN совместно с TüV SUD Akademie квалификационной схемы для ИТ-специалистов и менеджеров на основе стандарта ISO/IEC 20000. 2.5.Сертификация специалистовПоявление квалификационной схемы для ИТ-специалистов и менеджеров на основе стандарта ISO/IEC 20000 стало маленькой революцией в мире ITSM. Первая реальная альтернатива ITIL-сертификации, обладающая рядом серьезных достоинств, была представлена ИТ-сообществу компаниями EXIN (Нидерланды) и TÜV SÜD Akademie (Германия). В чем же особенности новой сертификационной схемы? Каковы её преимущества в сравнении с более известной ITIL-сертификацией? Таблица 2. Сравнительная характеристика сертификационных систем.
Рассмотрим более подробно сертификационную систему на основе стандарта ISO/IEC 20000. Три уровня сертификации:
В России сертификационные экзамены по схеме на основе стандарта ISO/IEC 20000 доступны в любом аккредитованном экзаменационном центре EXIN; курсы Professional доступны в Cleverics с апреля 2010 года. Подробнее о профессиональной сертификации можно узнать на сайте Cleverics. |
 | |||||||||
| |||||||||
|
CITForum © 1997–2025